‘আমাদের সেবা ভালো লেগেছে?’—এই প্রশ্নে সহজেই ‘হ্যাঁ’ উত্তর পাওয়া যায়। কিন্তু কোথায় সমস্যা হয়েছে বা কী বদলানো দরকার, তা জানা যায় না। গ্রাহকের বাস্তব অভিজ্ঞতা বোঝার জন্য নির্দিষ্ট ঘটনা, অসুবিধা ও সিদ্ধান্তের কারণ জানতে চাওয়া বেশি কাজে লাগতে পারে।
নিচের প্রশ্নগুলো একটি ব্যবহারিক খসড়া। এটি বৈজ্ঞানিকভাবে যাচাই করা গবেষণার স্কেল নয়। নিজের ব্যবসার পণ্য, সেবা এবং যোগাযোগের ধরন অনুযায়ী শব্দ বদলে ব্যবহার করুন। সব প্রশ্ন একসঙ্গে করারও প্রয়োজন নেই।
কথা শুরু করার ছোট পরিচিতি
‘আমাদের সেবাটি কোথায় উন্নত করা যায়, তা বুঝতে কয়েকটি প্রশ্ন করতে চাই। উত্তর দেওয়া আপনার ইচ্ছাধীন। আপনি চাইলে কোনো প্রশ্ন বাদ দিতে পারেন।’ অনলাইনে নিলে আনুমানিক সময়ও লিখুন। পরিচয় ছাড়া উত্তর নেওয়া সম্ভব হলে অপ্রয়োজনীয়ভাবে নাম বা ফোন নম্বর চাইবেন না।
১০টি প্রশ্ন
- সর্বশেষ আমাদের পণ্য বা সেবা নেওয়ার প্রয়োজনটি কীভাবে তৈরি হয়েছিল? এতে ব্যবহারকারীর বাস্তব পরিস্থিতি বোঝার সুযোগ থাকে।
- আমাদের সম্পর্কে প্রথম কোথায় জেনেছিলেন? একাধিক মাধ্যম থাকলে কোনটি প্রথম, তা জানতে পারেন।
- অর্ডার দেওয়ার আগে কোন তথ্যটি খুঁজছিলেন? তথ্যের ঘাটতি ধরার জন্য এই প্রশ্নটি ব্যবহার করুন।
- কোন তথ্য খুঁজে পেতে বা বুঝতে অসুবিধা হয়েছিল? ‘কোনো অসুবিধা হয়নি’ বলার সুযোগ রাখুন।
- আমাদের বেছে নেওয়ার ক্ষেত্রে সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ বিষয় কী ছিল? নিজের পছন্দের উত্তর আগে থেকে ইঙ্গিত করবেন না।
- অর্ডার থেকে পণ্য বা সেবা পাওয়া পর্যন্ত কোন ধাপটি সহজ ছিল? ভালো দিকও নির্দিষ্টভাবে জানুন।
- কোন ধাপে আপনার প্রত্যাশা পূরণ হয়নি? সম্ভব হলে একটি ঘটনার উদাহরণ চাইুন।
- আমাদের সঙ্গে যোগাযোগের অভিজ্ঞতা কেমন ছিল? যোগাযোগ না করলে সেটিও গ্রহণযোগ্য উত্তর।
- একটি বিষয় পরিবর্তন করার সুযোগ থাকলে কী বদলাতে বলবেন? অগ্রাধিকার বুঝতে সাহায্য করবে।
- এই অভিজ্ঞতা সম্পর্কে আর কিছু জানাতে চান? আপনার প্রশ্নে বাদ পড়া বিষয় বলার জায়গা দিন।
প্রশ্ন করার সময় তিনটি সতর্কতা
প্রথমত, একই প্রশ্নে দুটি বিষয় মেশাবেন না। ‘দাম ও মান কি ভালো?’ বললে উত্তরটি কোন বিষয়ে, বোঝা কঠিন। দ্বিতীয়ত, উত্তর শোনার সময় আত্মপক্ষ সমর্থন না করে প্রয়োজনীয় ব্যাখ্যা চাইুন। তৃতীয়ত, পরবর্তী যোগাযোগ করতে চাইলে তার জন্য আলাদা সম্মতি নিন; মতামত দেওয়াকে প্রচারমূলক বার্তা পাওয়ার অনুমতি ধরে নেবেন না।
উত্তরগুলো থেকে কাজ ঠিক করুন
একটি সহজ নথিতে তিনটি ঘর করুন: গ্রাহকের বলা সমস্যা, কতটি উত্তরে এসেছে এবং সম্ভাব্য পরিবর্তন। সরাসরি বলা কথা ও আপনার ব্যাখ্যা আলাদা রাখুন। কারও নামসহ বক্তব্য প্রকাশ করতে চাইলে আগে স্পষ্ট অনুমতি নিন।
শুধু সন্তুষ্ট বা পরিচিত গ্রাহকদের উত্তর পেলে পুরো চিত্র পাওয়া যাবে না। কতজনকে জিজ্ঞাসা করেছেন, কতজন উত্তর দিয়েছেন এবং কোন ধরনের গ্রাহক বাদ পড়েছেন—নোট করুন। কয়েকটি মতামতকে সব গ্রাহকের মতামত হিসেবে উপস্থাপন করবেন না।
শেষে একটি ছোট পরিবর্তন বেছে নিন এবং পরে আবার মতামত নিন। প্রশ্নমালা তখনই কাজে লাগে, যখন তার উত্তর সেবার কোনো বাস্তব সিদ্ধান্তে ব্যবহার হয়।
